こんにちは。店長のさゆりです。

今日は4月11日に書いた個人輸入トラブル～配送ミス～のその後。
4月11日付けのブログで書いたのは、荷物到着後すぐに中身を確認して配送ミスに気付き、スマホ写真を添えて販売元に配送ミスを連絡しましたというところまで。
それから先は長い長～い道のりでした｡

こちらからの連絡を受けて、ドイツ販売店ではすぐに自分たちの配送ミスを確認。まず最初に、販売店から誤配送品を格安で買ってくれないかと提案がありましたが、お客様のご希望は「誤配送品は不要。注文品を早急に送って欲しい」とのこと。当然ですね。その旨を伝えました。
その後の流れは、お客様から誤配送品をお預かり。当方の責任でドイツへ返送。ドイツ販売店では、誤配送品の到着を待ってすぐに正しい注文品を発送。数日後に無事、お客様のお手元に届きました。
お客様サイドのトラブルはこれにて一件落着。
でも、当ショップとしてはこれではまだ終わりではありません。誤配送品の返送料を回収する仕事が残っています。

返金は反応がすこぶる鈍いですね。メールの一往復に軽く４日とか５日とか掛かります｡
こちらが返送品を発送して、送料その他書類一式のコピーを送ってから1カ月ほど、何も対応なし。送料のことを問い合わせても返事なし。今後も購入することを考えると現金で返金でもクーポンで返金でもどちらでも構わないので、その旨を伝えてみても回答なし。

たまに来るメールの文面を見ると払う気がないという感じでもないのですが、とにかく遅い。こういうことを長引かせるのはあまり宜しくないですね。

そこで注文時に使用したクレジットカードの会社に電話。事情を説明して、チャージバックの対象となるかどうかを問い合わせました。

*　チャージバックとは、簡単に説明すると、カード利用者が購入先から約束通りの商品なりサービスなりが提供されないことを理由に支払い済みのカード決済の取り消しを要求することです。

でも、この件は、少なくともその取引で私が使ったカードでは、チャージバックの対象にはならないんですね。カード会社はここで「お役に立ちませんで･･･」みたいな感じで電話を切りそうになったので、さらに重ねてカード会社として何かできることはないかと聞いてみました。では、こういうクレームがあったということで加盟店（現地販売元）に調査を入れますとのこと。
これを受けて、私は再度メール。返金手続きはどうなっているのか。手続き済みであったら手続きの日にちを教えてくれ。もしもまだだったら至急処理されたし。私はカード会社に対して調査を依頼し、必要ならチャージバックの手続きを取るよう要請したと。（ウソはついていません。カード会社から、チャージバックの対象外と言われたことを言わなかっただけです。）

カード加盟店にとって客からチャージバックを要求されるというのは信用に関わることですね。由々しき事態です。私もメールでチャージバックに触れましたが、きっと現地カード会社からも調査が入ったか、少なくとも何らかの連絡があったのでしょう。

つい先ほど担当者からメールが来まして、この件を放置していて誠に申し訳なかった。次回使用可能なクーポンを送りたいのだが･･･。あとはチャットのようにメールが数回行き来してクーポンコードをゲットして解決となりました。最初の荷物到着から今日のクーポン提示まで2カ月と2週間。長かったです。

個人輸入＝海外版通販とは言っても、いざトラブルに遭遇してしまったときのその解決までに必要なエネルギーと根気ときたらもうそれは並々ならぬものがあります。国内の通販ではおよそ考えられないような時間の掛かりようでもあります。私は途中で何度も「もういいや」と思ってしまいそうになりました。でもそうはいきませんね。お客様からお預かりしたお金に絡むことです。いつでも説明できるように、きちんと筋を通さなければなりません。

個人として自分一人の分を個人輸入してるときは大してトラブルらしいトラブルには遭遇しませんでしたが、こうやってショップとしてお客様の輸入をお手伝いするようになってからは、関わる件数が増えた分だけトラブルに遭遇することも珍しくなくなりました。お陰でちょっとずつ経験の幅が広がってきています（笑）。

次回は不当な関税の支払い要求がきたので、それに異議を唱えて課税を撤回させたお話をいたしますね。関税の掛け間違いは良くある話です。個人輸入をなさる方は是非お読み下さい。きっと役立ちますよ。
 

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